Главная проблема вашей службы поддержки
This is my site Written by meatreach on 15.11.2010 – 02:49

Знаете, в чем основная проблема любой службы поддержки? Чем лучше она работает, чем быстрее обрабатывает заявки – тем больше они звонят!

Когда ваша служба поддержки работает из рук вон плохо, заявки теряются, зависают – пользователи привыкают справляться со своими проблемами самостоятельно. Все равно от техподдержки толку не дождешься, проще разобраться самим. Но как только вы начинаете работать эффективно – пользователи быстро об этом узнают. И начинают звонить и писать с теми вопросами, которые раньше решили бы сами, включив голову или спросив у соседа.

Стоит вам нанять в службу поддержки еще одного, или десять, или сто человек – вы и глазом моргнуть не успеете, как их ресурс будет исчерпан возросшим количеством обращений. А пользователи какое-то время будут счастливы – а потом привыкнут, начнут воспринимать новый уровень как должное. Сядут на шею и начнут болтать ножками. И тут снова ваша техподдержка окажется перегружена, заявки начнут зависать, а клиенты – возмущаться.

И никакое SLA вам тут не поможет!

Вы обращали внимание на то, что в фудкортах около Макдоналдс всегда толпа и очередь, в то время как у большинства других фастфудов – практически никого? Говорит ли это о том, что в Макдоналдс не хватает персонала? Или касс? Нет, конечно.

Они регулируют длину очереди. Очередь должна быть не меньше, чем сколько-то там человек.

Очередь должна быть.

Ваша задача не в том, чтобы обеспечить 100% выполнение заявок. Попытавшись решить такую задачу, вы сначала надорветесь, потом разоритесь. Ваша задача – регулировать длину очереди. Отслеживать, сколько заявок вы не успеваете выполнить, и почему. И удерживать оптимальное значение этого параметра.

Опубликовано в 

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.