Главная проблема вашей службы поддержки
This is my site Written by meatreach on 15.11.2010 – 02:49

Знаете, в чем основная проблема любой службы поддержки? Чем лучше она работает, чем быстрее обрабатывает заявки – тем больше они звонят!

Когда ваша служба поддержки работает из рук вон плохо, заявки теряются, зависают – пользователи привыкают справляться со своими проблемами самостоятельно. Все равно от техподдержки толку не дождешься, проще разобраться самим. Но как только вы начинаете работать эффективно – пользователи быстро об этом узнают. И начинают звонить и писать с теми вопросами, которые раньше решили бы сами, включив голову или спросив у соседа.

Стоит вам нанять в службу поддержки еще одного, или десять, или сто человек – вы и глазом моргнуть не успеете, как их ресурс будет исчерпан возросшим количеством обращений. А пользователи какое-то время будут счастливы – а потом привыкнут, начнут воспринимать новый уровень как должное. Сядут на шею и начнут болтать ножками. И тут снова ваша техподдержка окажется перегружена, заявки начнут зависать, а клиенты – возмущаться.

И никакое SLA вам тут не поможет!

Вы обращали внимание на то, что в фудкортах около Макдоналдс всегда толпа и очередь, в то время как у большинства других фастфудов – практически никого? Говорит ли это о том, что в Макдоналдс не хватает персонала? Или касс? Нет, конечно.

Они регулируют длину очереди. Очередь должна быть не меньше, чем сколько-то там человек.

Очередь должна быть.

Ваша задача не в том, чтобы обеспечить 100% выполнение заявок. Попытавшись решить такую задачу, вы сначала надорветесь, потом разоритесь. Ваша задача – регулировать длину очереди. Отслеживать, сколько заявок вы не успеваете выполнить, и почему. И удерживать оптимальное значение этого параметра.

Опубликовано в 

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.

stone island outlet stone island outlet stone island outlet louboutin pas cher louboutin pas cher louboutin pas cher louboutin pas cher louboutin pas cher peuterey outlet online peuterey outlet online peuterey outlet online peuterey outlet online peuterey outlet online barbour pas cher barbour pas cher barbour pas cher barbour pas cher barbour pas cher woolrich outlet online woolrich outlet online woolrich outlet online woolrich outlet online woolrich outlet online parajumpers pas cher parajumpers pas cher parajumpers pas cher parajumpers pas cher parajumpers pas cher parajumpers pas cher stone island outlet stone island outlet stone island outlet stone island outlet stone island outlet stone island outlet moose knuckles outlet usb backpack outlet happiness outlet fjallraven outlet pop canvas art oil paintings